Plantillas listas para usar
Estas cinco plantillas cubren el 90% de lo que vas a documentar. Descárgalas y empieza a llenarlas. La plantilla de tono de marca es solo para el agente público.
Plantilla 01Excel
Inventario inicial
Mapea toda la información que ya tienes. Una fila por documento o pieza de información existente.
Campos
Qué esDónde viveFormatoEstadoResponsableNotas
Plantilla 02Excel
Preguntas frecuentes (FAQ)
Una FAQ útil responde preguntas reales con respuestas claras. Evita respuestas vagas o que escalen todo a humano.
Campos
PreguntaRespuestaCategoríaNotas/Excepciones
Plantilla 03Word
Ficha de producto o servicio
Una ficha por cada producto o servicio que el agente debe conocer. Meta: que pueda responder cualquier pregunta sin inventar.
Campos
Nombre oficialDescripción cortaPrecioQué incluyeQué NO incluyeTiempo de entregaCasos de uso idealesLimitacionesPolítica de garantíaFAQ específicas
Plantilla 04Word
Protocolo (proceso paso a paso)
Para documentar procesos internos: cómo se hace algo, en qué orden, quién interviene, qué decisiones se toman.
Campos
Nombre del procesoPara qué sirveCuándo se activaResponsable principalPasos numeradosDecisiones claveExcepcionesTiempo estimadoHerramientas/sistemas
Plantilla 05Word
Tono de marca
Solo para el agente público. Define cómo debe sonar el agente al hablar con clientes. Sin esto, suena genérico.
Campos
Cómo nos referimos al clienteCómo se refiere el agente a sí mismoEstilo de hablaFrases que SÍ usamosFrases que NUNCA usamosEmoji y signosManejo de quejasCuando no sabe algo
Tip: empieza con la plantilla de Inventario inicial (Plantilla 01). Te ayuda a ver el bosque antes de meterte a documentar cada árbol.